Términos y condiciones Soporte

TÉRMINOS Y CONDICIONES

SOPORTE TÉCNICO CONTPAQi

Cláusulas

1. Primera. Objeto
  El objeto de los presentes Términos y Condiciones consiste en delimitar la prestación de servicios de soporte técnico especializado orientado a la atención, diagnóstico y resolución —de manera enunciativa mas no limitativa— de incidentes, quejas y solicitudes relacionadas con los sistemas e infraestructura vinculados a las licencias Contpaqi amparadas por estos Términos y Condiciones.
  El servicio incluirá, de manera enunciativa pero no limitativa, los siguientes alcances:
  - Atención y resolución de incidencias derivadas del uso de los sistemas Contpaqi, mediante la intervención de personal técnico certificado.
  - Asesoría técnica a través de distintos medios de contacto, incluyendo atención telefónica, chat en línea, tickets electrónicos y, en su caso, asistencia en sitio.
  - Diagnóstico o revisión del estado del sistema mediante conexión remota, con el fin de detectar y corregir posibles fallas o configuraciones erróneas.
  - Gestión de escalaciones con el fabricante, en los casos que así lo requiera la naturaleza del incidente. Dichas gestiones podrán generar cargos adicionales al costo de la póliza, conforme a las políticas vigentes del proveedor.

1. Segunda. Alcances
  El soporte técnico aplica exclusivamente a las licencias Contpaqi expresamente señaladas al momento de su contratación. El servicio se encuentra vinculado al número de serie y al número de usuarios registrados de cada sistema, por lo que no podrá transferirse, compartirse ni aplicarse a licencias distintas a las indicadas o que no se encuentren asociadas directamente al servicio de soporte.

1. Tercera. Pago del servicio de soporte
  
  El pago de las facturas derivadas del servicio de soporte técnico deberá realizarse en tiempo y forma. En caso de que el pago no se realice dentro de los 5 (cinco) días hábiles contados a partir de la fecha de vencimiento acordada, el proveedor podrá suspender inmediatamente el servicio.
  La suspensión y terminación no requieren de notificación o interpelación previa. VDE no será responsable por daños o perjuicios que dicha suspensión pudiera ocasionar por falta de pago.

Cuarta. Tipos de soporte técnico

EL CLIENTE podrá contratar cualquiera de las modalidades de soporte técnico que proporciona VDE, mismas que se describen a continuación. Cada modalidad establece de manera expresa los días y horarios de atención, así como la disponibilidad del equipo técnico asignado:

Modalidad	Horario	Notas
START	Lun–Vie 09:00 a 17:30	Atención remota, sujeta a tiempos de respuesta.
PREMIUM	Lun–Vie 09:00 a 17:30 / Sáb 09:30 a 14:00	Prioridad respecto a START y horarios ampliados.
24/07	365 días / 24 horas	Disponibilidad continua conforme a niveles de servicio pactados.

1. Quinta. Reglas de atención de eventos
  
  Para acceder al servicio de soporte técnico EL CLIENTE:
  - Deberá contar con su póliza de soporte técnico vigente.
  - Debe comunicarse a los medios de contacto proporcionados en los presentes Términos y Condiciones, para ser atendido por personal autorizado.
  - EL CLIENTE debe prestar acceso a los sistemas en caso de ser necesario, así como la información requerida para llevar a cabo la atención del soporte técnico.
  - EL CLIENTE debe seguir las instrucciones proporcionadas por el técnico, atender sus indicaciones y realizar las acciones que le soliciten para avanzar en la solución del problema.
  - Es responsabilidad del CLIENTE contar y mantener respaldos actualizados de sus datos.
  - EL CLIENTE debe aceptar los presentes Términos y Condiciones, así mismo respetar el proceso de interacción definido por el proveedor.

Sexta. Medios de contacto

EL CLIENTE puede hacer su solicitud de soporte a través de la página web https://vde-suite.com/contpaqi/soporte-tecnico/. en el módulo de contacto, o en su caso VDE pone a disposición del CLIENTE los siguientes medios:

Canal	Dato	Notas
Teléfono	5536030480 5536030481 5536030482 5536030483 5536030484 5536030485	Líneas de contacto para atención y seguimiento.
Correo	[email protected]	Para solicitudes, seguimiento o envío de evidencias.
Facebook	@VDESuiteMx	Comunidad y comunicación general.
X (Twitter)	@VDESuite_LATAM	Actualizaciones y avisos.
LinkedIn	VDE SUITE LATAM	Contenido corporativo.
Instagram	Vdesuite_latam	Comunidad y contenido informativo.
YouTube	VDE SUITE LATAM	Tutoriales y material audiovisual.
Pinterest	@holavde	Recursos visuales.

1. Séptima. Conducta y comunicación profesional
  El personal de VDE está obligado a atender de manera respetuosa, pronta y profesional al CLIENTE, por lo tanto EL CLIENTE se compromete a comunicarse con respeto, cortesía y profesionalismo hacia los agentes de soporte técnico y demás personal de la Empresa en todo momento. Cualquier conducta irrespetuosa, ofensiva, discriminatoria o abusiva por parte del CLIENTE hacia el personal de soporte podrá dar lugar, a criterio de la Empresa, a la suspensión temporal o definitiva del servicio de soporte técnico, sin perjuicio de la continuación de otras obligaciones contractuales del CLIENTE.

1. Octava. Soporte en sitio
  VDE podrá prestar al CLIENTE servicios de soporte técnico presencial (soporte en sitio) cuando un problema técnico no pueda ser resuelto de forma remota, o cuando así lo requiera expresamente EL CLIENTE. En caso de requerir este servicio, se atenderá como un servicio de soporte aislado que genera un costo.

1. Novena. Limitación de responsabilidad sobre sistemas no adquiridos con VDE
  En caso de que EL CLIENTE utilice, instale o mantenga software, paquetes, sistemas, equipos o servicios tecnológicos que no hayan sido adquiridos, licenciados, implementados o contratados a través de VOS DATOS ENTERPRISE SUITE S.A. DE C.V., VDE no asumirá responsabilidad alguna respecto de su funcionamiento, compatibilidad, estabilidad, instalación, configuración, soporte, actualización o continuidad operativa.

1. Décima. Garantía de licencias CONTPAQi adquiridas con VDE
  
  Una vez que se hayan configurado los sistemas Contpaqi adquiridos, VDE notificará al CLIENTE que ya ha concluido la implementación, por lo que se considera que el servicio está puesto en marcha.
  
  A partir de ese momento EL CLIENTE tiene 30 (treinta días naturales) de garantía para reportar anomalías en el funcionamiento del servicio. VDE está obligado a atender todas las solicitudes del CLIENTE hasta que el sistema funcione de la manera esperada.
  
  Una vez concluida la instalación y configuración, EL CLIENTE podrá hacer uso de la Póliza de Soporte Técnico en las condiciones establecidas en la presente póliza.

1. Décima Primera. Licencias CONTPAQi no adquiridas con VDE
  En caso de que EL CLIENTE utilice una licencia de software Contpaqi que no haya sido adquirida directamente con VDE, EL CLIENTE reconoce y acepta que:
  - No contará con garantía alguna por parte de VDE respecto al funcionamiento, instalación, activación, configuración inicial, migración de datos, puesta en marcha o desempeño general del sistema Contpaqi.
  - VDE no será responsable por fallas, errores, incompatibilidades, restricciones, bloqueos, cierres de activaciones o cualquier incidencia derivada de la licencia adquirida con terceros, incluyendo licenciamientos incorrectos, vencidos, inactivos, mal configurados o sin soporte oficial del fabricante.
  - VDE únicamente brindará atención en eventos específicos de soporte, siempre y cuando dichos servicios sean técnicamente viables y limitados al alcance del soporte contratado por EL CLIENTE en la presente póliza.
  - Toda intervención relacionada con licencias Contpaqi no adquiridas con VDE se considerará servicio adicional y podrá cotizarse y facturarse de manera independiente. EL CLIENTE reconoce que la garantía de funcionamiento y correcta operación del software Contpaqi solo es aplicable cuando la licencia es adquirida, facturada y activada directamente con VDE, conforme a los lineamientos del fabricante.

Décima Segunda. Niveles de soporte técnico

En caso de que las incidencias o requerimientos reportados por EL CLIENTE no puedan ser resueltos de manera inmediata, VDE aplicará el siguiente proceso de escalamiento de acuerdo a los niveles de servicio, con el fin de garantizar la continuidad del servicio y la adecuada resolución de los eventos.

Nivel	Tipo de soporte (ejemplos)
Nivel 1	Actualizaciones, instalaciones, reinstalaciones.
Nivel 2	Implementaciones, soportes, scouting.
Nivel 3	Capacitaciones, demo, diagnósticos, revocaciones, cambios fiscales.
Nivel 4	Conversiones, interfaces, proyectos.
Nivel 5	Intervención del fabricante.

Los tiempos de respuesta y de resolución de los eventos de soporte técnico serán orientativos y dependerán del caso específico de cada CLIENTE, tomando en cuenta factores como la naturaleza y complejidad del incidente, disponibilidad de recursos, información proporcionada por el CLIENTE y condiciones particulares de cada situación. En consecuencia, dichos tiempos podrán variar según la circunstancia de cada caso y no constituyen una garantía contractual de un plazo fijo de atención o resolución.

1. Décima Tercera. Servicios con costo adicional
  
  Servicios de soporte los cuales generarán un costo adicional en caso de requerirse:
  - Activación de licencias que no se encuentren citadas en la factura electrónica.
  - Revocación de licencias.
  - Migración de información.
  - Desarrollos personalizados o a medida.
  - Alta de nuevas empresas o RFC que no se encuentren citados en la factura electrónica.
  - Implementación de interfaces o addendas.
  - Capacitaciones remotas o en sitio.
  - Usuarios extra no citados en factura.
  - Usuarios extras que no se encuentren citados en la factura electrónica.
  - Usuarios extras que no se encuentren citados en la factura electrónica.
  - Recuperación de base de datos o respaldos que ya no existan por diferentes causas.
  - Respaldos de la información.
  - Soporte técnico en sitio que no se encuentre citado en la factura electrónica.
  - Todo lo que no se encuentre descrito en esta póliza tiene que ser cotizado o evaluado para saber si tiene costo con su asesor comercial.
  Estos servicios se cotizarán y facturarán por separado conforme a las tarifas vigentes al momento de su solicitud.

1. Décima Cuarta. Limitación de responsabilidad
  
  VDE se limita a ser un distribuidor master certificado de los sistemas Contpaqi, que auxilia al usuario a resolver los problemas técnicos del sistema.
  
  Por lo que no es responsable por la veracidad de la información que el usuario ingresa a los sistemas Contpaqi, tampoco valida que la información sea la correcta y no es responsable ante autoridades de lo que EL CLIENTE declare. VDE no representa al CLIENTE y tampoco representa ningún tipo de sociedad con EL CLIENTE.
  
  VDE no presta servicios de consultor fiscal o contable que pueda verificar que los resultados que arroje el sistema se encuentren correctos, por lo que EL CLIENTE está obligado a sacar en paz a VDE de cualquier reclamación, requerimiento administrativo, judicial o de cualquier tipo de autoridad, así como en caso de juicio o acto administrativo pagar los honorarios razonables de abogados.
  
  VDE no es responsable de los problemas relacionados con el rendimiento, el funcionamiento o la seguridad de los servicios que surjan de su contenido o equipos de cómputo, dispositivos y celulares del CLIENTE, sus aplicaciones o el contenido de terceros.
  
  VDE no formula declaraciones ni provee garantías con respecto a la confiabilidad, exactitud, integridad, corrección o utilidad del contenido o servicio de terceros, y no asume ninguna responsabilidad que se derive en virtud o como consecuencia del contenido o servicios de terceros.

1. Décima Quinta. Training Cube soluciones digitales
  
  Previo a la solicitud de cualquier servicio de soporte técnico relacionado con los sistemas y licencias de Contpaqi, EL CLIENTE se obliga a consultar la plataforma Training Cube en el siguiente enlace https://trainingcube.vde-suite.com/. a fin de acceder a la base de conocimientos, manuales, guías de operación y respuestas a preguntas frecuentes que pudieran resolver de manera autónoma la duda o incidencia presentada.
  
  La consulta previa mencionada forma parte del proceso estándar de atención y tiene como fin optimizar los tiempos de respuesta y reducir solicitudes innecesarias. En caso de que, después de revisar la información disponible en Training Cube, no obtenga una respuesta a su solicitud de soporte, puede ponerse en contacto para resolver sus dudas.

1. Décima Sexta. Seguridad
  
  En caso de que EL CLIENTE opte por alojar los sistemas Contpaqi en su propia infraestructura (servidores locales, redes propias o terceros ajenos a VDE), EL CLIENTE asume la total y exclusiva responsabilidad sobre la seguridad física y lógica de los datos.
  
  Esto incluye, pero no se limita a: gestión de antivirus, firewalls, copias de seguridad (backups), control de accesos y protección contra malware o ransomware. VDE se deslinda de cualquier responsabilidad por pérdida de información, intrusiones no autorizadas o fallas derivadas de la infraestructura del CLIENTE.
  
  EL CLIENTE es responsable de la seguridad de su cuenta y de las actividades que se realicen bajo ella. Esto incluye:
  1. Proteger el acceso: Debe gestionar adecuadamente los permisos de los usuarios que usted agregue y mantener la confidencialidad de sus credenciales.
  2. Contenido y acciones: Usted es responsable de los archivos que almacene o descargue en nuestro servicio, así como de los sitios web que aloje o a los que acceda desde él.
  3. Consecuencias: VDE no somos responsables por daños o pérdidas derivadas de un acceso no autorizado a su cuenta debido a una falla en su seguridad, ni por el contenido de sus archivos o su navegación.
  VDE garantiza la implementación de estrictas medidas de seguridad y cumplimiento normativo de nivel internacional. Nuestra infraestructura cuenta con: Certificaciones de Seguridad: ISO 27001 (Gestión de Seguridad de la Información), ISO 27017 (Seguridad en la Nube), ISO 27018 (Protección de Datos Personales en la Nube). Garantizamos la participación recurrente en auditorías de terceros para evaluar y validar la postura de seguridad y adherencia a regulaciones estrictas como PCI DSS y HIPAA, garantizando la máxima protección de datos sensibles y financieros.

1. Décima Séptima. Confidencialidad
  
  VDE se obliga a tratar como confidencial todos y cualesquiera secretos de negocios, así como todos los papeles, documentos e información que conozcan o puedan llegar a conocer o a acceder como consecuencia de su relación comercial y contractual.
  
  VDE mantendrá en estricta confidencialidad toda la información relativa a la póliza de soporte del CLIENTE y en general a las operaciones realizadas como consecuencia de su relación comercial y contractual con EL CLIENTE, por lo que no la divulgará por ningún medio, salvo con el consentimiento previo y por escrito del CLIENTE.
  
  Las obligaciones de confidencialidad, VDE las hará extensivas a su personal y/o colaboradores y/o terceros autorizados por él, en el entendido de que obtendrá declaraciones escritas de aceptación de dichas obligaciones por parte de aquellos. VDE únicamente permitirá el acceso de dichas personas a cualquier información que pueda ser considerada como confidencial, en la medida en que sea estrictamente necesario para el cumplimiento de esta póliza.

1. Décima Octava. Jurisdicción
  
  Los presentes Términos y Condiciones se regirán, interpretarán y ejecutarán de conformidad con las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, incluyendo, en lo aplicable, la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y Normas Mexicanas (NMX) que resulten aplicables a las actividades de comercio electrónico y prestación de servicios contratados en virtud de estos términos.
  
  Antes de recurrir a cualquier proceso judicial, las partes se comprometen a intentar resolver de buena fe cualquier controversia, disputa o desacuerdo que surja de la interpretación o ejecución de estos Términos y Condiciones mediante mediación conforme a la legislación mexicana vigente y aplicable, salvo que las partes acuerden expresamente otro método alternativo de solución de controversias.
  
  Para los efectos de cualquier procedimiento legal que no pueda ser resuelto por mediación, las partes se someten expresamente a la jurisdicción de los tribunales competentes de Tlalnepantla de Baz, Estado de México, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por su domicilio presente o futuro.
  
  El presente contrato y las cláusulas que anteceden constituyen un contrato de adhesión, por lo que surte sus efectos en todos sus términos, sin necesidad de firma entre las partes; asimismo, VDE se reserva el derecho de modificar el presente instrumento, aceptando el CLIENTE en este acto que tales modificaciones surtirán todos sus efectos a partir de su publicación.